随着经济社会的不断发展，外出旅游已成为广大社会公众的家常便饭。作为我国北方边疆的旅游贸易城市，内蒙古自治区额尔古纳市以其优美的自然风光和独特的民族风情吸引着越来越多的国内外游客。近年来，旅游产业迅速升温的同时带来该市旅游人数呈井喷式发展，2014年全市旅游接待总人数达400万余人次，同比增长122.2%。在旅游业蓬勃发展的同时，涉及旅游方面的纠纷也随着旅游者维权意识的日益提高而不断增多。

    一、旅游纠纷案件审理情况

    2012年至2014年，额尔古纳市人民法院共受理涉旅游案件105件，其中，2012年额尔古纳法院共受理涉及旅游的民事和刑事案件22件，2013年共受理34件，2014年共受理49件。从案件数量上基本可以看出，近三年来受理的涉及旅游案件数量呈不断增长的趋势。从案件分布情况来看，涉及旅游的民事案件大多集中在合同纠纷、交通事故赔偿纠纷、安全纠纷等案件，涉及旅游案件的刑事案件大多涉及盗窃、交通肇事等。这些涉旅游案件如果不能得到及时有效地处理，势必会给当地旅游产业和社会稳定带来一定的消极影响。

    二、旅游纠纷案件频发的原因分析

    1.格式合同引发纠纷。部分旅行社与旅游者所签订的旅游合同多为事先拟定的格式合同，其订立并不需要经过双方磋商，大多数旅游者只能被动接受或者不接受该合同，有个别旅行社利用自身的信息优势和专业优势，在合同中规定一些“霸王条款”以扩大自身的权利或者免责条款，致使旅游者在发生纠纷后无法维护自己的合法权益。

    2.旅游服务有瑕疵。部分旅行社在签订合同后不全面履行旅游合同约定的义务，或擅自变更合同约定的内容，故意降低服务标准，导致了纠纷的不断发生。如擅自更改、遗漏旅游景点，无证导游带团，擅自拼团转团等等。有的旅行社未按规定代旅游者购买旅游意外伤害保险，旅游者在旅游途中发生意外伤害、死亡，因旅游者不能获得保险理赔而引发纠纷。部分旅行社为旅游者代管或托运的行李物品损毁、灭失，造成旅游者财产损失也引起了纠纷。

    3.旅游景区管理存在薄弱环节。由于旅游人数激增，原有基础设施和人员素质不能满足要求，如有的景区保安人员、管理人员防范意识较差、管理松懈，而有的景区地处森林、人少僻静、通讯信息不畅通、应急措施缺乏，这些都给有预谋的犯罪分子以可乘之机。

    4.道路交通状况复杂。近年来，随着额尔古纳市外来旅游人数的激增，车流量也逐年上升，道路状况没有得到及时改善，无法满足旅游车辆迅速增加的现实需要，加之路况、地形复杂，许多事故均集中发生在路况较差和车流拥挤的地段。

    5.旅游者自身原因。团体旅游需要每个游客的配合与互动，由于旅游服务质量标准不易衡量，部分旅游者容易按照自己的意愿变更行为，从而出现个别旅游者不配合导游的情况。有的旅游者不听从导游或者相关人员的指导、告诫而发生意外，引发纠纷。

    三、减少和防范旅游纠纷的建议

    1.强化审判职能，加强涉旅游纠纷化解力度。切实加大对旅游纠纷案件的调解力度，同时严厉打击旅游犯罪，充分发挥法院维护社会稳定、促进社会经济发展的作用，积极维护旅游者和旅游经营者的合法权益。同时，法院应加强与旅游行政管理部门及其他相关部门的协调联系，及时提供涉及旅游纠纷相关案件的审理情况，统一认识，积极促进旅游业健康发展。

    2.设立旅游巡回法庭，完善旅游法律服务。在旅游旺季到主要旅游景区开展巡回办案，针对旅游纠纷案件开通绿色通道，做到快立、快审、快结、快执，使游客和旅游经营者的合法权益得到充分的保障，同时也避免了因旅游者居住时间短、对旅游地不了解所带来的诉讼不便，以及事后取证的困难，节约了诉讼成本。在没有条件设立旅游法庭的景区，可通过其他形式完善旅游法律服务，如在景区内散发法律法规宣传资料，解答咨询，为游客提供实实在在的法律服务和救助。

    3.加大监管力度，规范旅游市场。旅游行政管理部门要加大监管力度，定期开展整顿活动，规范旅游合同订立标准，订立旅游合同要尽可能详尽，对双方权利义务作出明确规定，杜绝“霸王条款”。推进建立旅行社信用体系，以制度约束失信行为，保证诚信者能够得到应有的回报，失信者承担其行为造成的损失，使其不仅受到舆论的谴责，更要在经济上付出代价。另外，要加大对旅游从业人员的教育培训力度，促使旅游从业人员不断提高自身的业务素质和能力，为旅游消费者提供满意的服务。 同时还要完善旅游配套服务和基础设施，为旅游者提供优质服务。

    4.多方联动，加强对旅游纠纷的防治工作。加强与公安机关的沟通与交流，加大对道路交通安全的宣传教育，提高旅游人员安全意识，加大道路安全设施的投入力度，在犯罪率较高的旅游地点和时段加强警力配置、设置警示标志。同时，将旅游安全知识的讲解纳入导游章程，以增强旅游者的防范意识。

    5.加强宣传，不断提高旅游者依法维权意识和能力。开展旅游法宣传和咨询活动，向游客、旅游从业人员和当地群众发放法律宣传资料，就地普法答疑，提高旅游者在签订合同时对合同条款的识别能力、合同履行中的良好配合能力以及发生违约甚至侵权行为时的运用法律武器的自我保护能力，同时也进一步督促旅游从业人员增强遵纪守法意识。